2. ความรู้สึก
หรือความรู้สึกของผู้ที่ใช้บริการ ซึ่งเกิดได้จากประสาทสัมผัสและการตระหนักรู้ มี 4 องค์ประกอบ ดังนี้
- Satisfaction หรือ เกิดความรู้สึกความพึงพอใจ ต้องรู้ความต้องการและตอบสนองได้ตรงจุด
- Over-expectation หรือ เกิดความรู้สึกดีที่เหนือความคาดหมายของผู้บริโภค การให้ในสิ่งที่ลูกค้าไม่เอ่ยปากร้องขอ
- Impression หรือเกิดความรู้สึกประทับใจ เช่น แลกเปลี่ยนความคิดเห็นต่อลูกค้า เพียงแค่เข้าใจและส่งมอบความเข้าใจกับลูกค้า
- Engagement หรือเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ เช่น บริการแบบเพื่อน ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมาพักบ้าน ไม่ใช่ในฐานะแขกผู้มาเยือน
